En 2020, de nombreux propriétaires d’entreprises ne savent toujours pas comment traiter correctement les réclamations des clients. Ils pensent qu’ils ont tout fait, mais qu’ils finissent par perdre des clients.

Alors, comment traiter correctement une plainte d’un client ? Et aussi pourquoi nous avons dit que les réclamations des clients sont excellentes pour votre entreprise ? Avec la pizzeria italien Lyon 7 Cordelier, nous parlerons de ces deux choses dans cet article.

Offrir une expérience unique

Des recherches révèlent que les entreprises américaines perdent 62 milliards de dollars chaque année en raison d’un mauvais service à la clientèle. À l’inverse, 84 % des entreprises qui s’efforcent d’améliorer la qualité de leur service à la clientèle font état d’une amélioration significative de leur chiffre d’affaires.

Les données indiquent également que 84 % des clients sont prêts à payer plus cher pour obtenir un meilleur service à la clientèle. Cela signifie que le service client deviendra le principal élément de différenciation de la marque, remplaçant le prix et la qualité du produit. Même si votre concurrent propose un prix ou une marchandise moins élevés, il perdra sa clientèle s’il ne fournit pas un service clientèle adéquat.

Exploiter les réclamations des clients

Vous pouvez exploiter les plaintes des clients sur vos canaux de médias sociaux, les appels téléphoniques et même les courriels. N’oubliez pas qu’ils ne cherchent pas à donner une mauvaise image de vos produits ou de votre entreprise. En revanche, ils veulent qu’elle soit meilleure. C’est à vous qu’il revient de prendre en compte ces plaintes et de vous efforcer d’améliorer votre produit à l’avenir.

Remerciez vos clients qui ont exprimé leurs plaintes contre vos produits ou services, car elles ne sont que la partie émergée de l’iceberg. Beaucoup de vos clients ne se plaignent pas, mais se tournent tranquillement vers vos concurrents. Voici quelques avantages des plaintes des clients :

  • Vous pouvez identifier les lacunes de vos services et améliorer la qualité de votre produit
  • Obtenir des informations précieuses sur la concurrence
  • Améliorer la fidélité des clients
  • Améliorer la réputation en ligne de votre entreprise
  • Comprendre les habitudes et le comportement de votre client lorsqu’il utilise vos produits ou services

Tirez parti des outils qui vous aident à gérer vos clients, tels que les logiciels de centres d’appels. Ce logiciel vous permet de suivre facilement le ticket d’un client. Il est également intégré au PBX et assez facile à utiliser. Suivez rapidement les billets urgents et offrez une meilleure expérience à vos clients.

Utilisez la méthode L.A.S.T. pour résoudre les plaintes des clients

C’est une méthode populaire auprès des entreprises, notamment dans les services à la clientèle. De nombreuses entreprises ont adopté cette méthode pour résoudre les problèmes de leurs clients.

  • Écoutez : Laissez votre client exprimer toutes ses plaintes et ne les coupez pas avant qu’il n’ait fini de parler. Même si vous n’êtes pas d’accord, restez calme et écoutez chaque mot qu’il a dit. Répétez son problème pour lui montrer que vous l’avez écouté.
  • Excusez-vous : La prochaine chose que vous devez faire est de vous excuser auprès de votre client. Exprimez que vous êtes désolé que la qualité de votre service ou de votre produit ne réponde pas à ses attentes.
  • Résolvez : Même si vous n’avez pas la bonne solution pour résoudre leur problème, dites-leur que vous allez contacter votre responsable et que vous les rappellerez plus tard. En effet, ce n’est pas une solution qu’ils attendent, mais c’est quand même un progrès.
  • Merci : Dites merci à votre client qui vous signale les problèmes de vos produits ou services. Dites-lui que vous allez régler ces problèmes immédiatement.

À l’heure actuelle, vous avez réussi à améliorer la qualité de votre service à la clientèle en traitant correctement les réclamations des clients. Vous avez réussi à transformer un client auparavant mécontent en un client heureux grâce aux meilleures pratiques en matière de service à la clientèle.

Conclusion

Aucun client ne veut faire affaire avec vous si vous le traitez mal. N’oubliez pas que ce sont eux qui apportent de l’argent en achetant vos produits ou services. Traitez-les bien, et ils deviendront vos clients fidèles dans très longtemps.

Cliquer ici pour d’autres articles!!!